附件1

乌海市政务服务“好差评”工作制度（试行）

第一章 总 则

       第一条 为认真贯彻落实国家、自治区关于建立政务服务“好差评”制度工作要求，进一步推进“放管服”改革，提升政务服务水平，结合实际，制定本制度。

       第二条 本制度所称政务服务“好差评”是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

       本制度所称评价主体包括自然人、法人和其他组织。

       本制度所称政务服务机构包括全市各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位。

       第三条 “好差评”的评价范围包括市、区、镇（办）纳入自治区一体化政务服务平台的行政审批事项、事项办理人员和各级实体政务服务大厅。

       第四条 “好差评”工作遵循客观真实、公开透明、统一标准的原则，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

第二章 建设管理

       第五条 市、区政务服务部门负责组织协调本地区政务服务实体大厅和平台开展政务服务评价工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申述、评价结果公开以及相关配套制度的建立等职责。

       第六条 乌海市行政审批和政务服务局组织推进市本级政务服务实体大厅、窗口评价器和自助服务终端的改造、政务服务系统与自治区“好差评”系统的对接。

       各区政务服务局负责组织推进本地区政务服务系统、实体大厅、窗口评价器和自助服务终端的改造，按照统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接，从自治区“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

       使用自建业务系统、专网业务系统开展政务服务工作的部门负责组织推进本单位自建业务系统、专网业务系统与自治区“好差评”系统对接，并按照统一规范传送评价结果。

第三章 评价内容

       第七条 “好差评”评价内容包括各级政务服务部门的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

       第八条 办事群众根据其主观感受可评定非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级（其中非常满意、满意、基本满意、统称为“好评”，不满意、非常不满意、统称为“差评”）。

       办事人员在办件后7个自然日内未作出评价的，默认为“基本满意”等级。

第四章 渠道方式

       第九条 市行政审批和政务服务局、各区政务服务局应畅通服务评价渠道，构建PC端、自助服务终端、短信、政务服务移动端、12345市民服务热线及实体政务大厅窗口评价器等评价方式，同时要做好评价提醒服务，确保办事群众能够进行实时有效评价。

       第十条 对政务服务实体大厅总体建设管理按一日评价一次方式开展；对办理过程按一次政务服务评价一次的方式开展。

       第十一条 为方便对评价意见进行核实确认或回访，办事群众开展政务服务“好差评”实行实名制，各级政务服务部门应对评价人员信息保密，未经当事人允许，不得将评价人信息提供给第三方。

第五章 监督考核

       第十二条 市、区政务服务部门和提供政务服务的各部门要建立差评（“不满意”和“非常不满意”等级）回访核实整改机制，组建专门队伍在3个工作日内开展差评回访核实，找准问题根源，在5个工作日内进行反馈；较为复杂的，在10个工作日内进行整改，并及时反馈整改意见。同时建立恶意评价人员名录库，对恶意评价人员所评价信息将不予采录。

       第十三条 市、区政务服务部门应将“好差评”评价情况作为年度目标考核内容，评价结果作为各政务服务部门、窗口办事工作人员年度考核和个人绩效重要依据。

       第十四条 政务服务“好差评”评价结果通过乌海市民网上办事大厅等相关平台进行对外公示，接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

       第十五条 市、区政务服务部门应将评价指数较低的区域、行业、部门、大厅及工作人员列为重点评测对象，并要求服务部门提出整改措施限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，服务部门要限期调换，对造成不良影响的，要按照相关纪律规定追责问责。

第六章 附 则

       第十六条 本制度由乌海市行政审批和政务服务局负责解释。

       第十七条 本制度自发布之日起实施。

附件2

乌海市政务服务“好差评”工作实施细则（试行）

第一章 总则

       第一条 根据《内蒙古自治区政务服务局关于做好全区政务服务“好差评”工作的通知》（内政服发〔2019〕13号），为建立我市“好差评”有效运行机制，保障全市政务服务“好差评”顺利开展，制定本细则。

       第二条 本细则适用于市、区政务服务大厅、部门分大厅，镇（办）的政务服务“好差评”（以下称“好差评”）工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位所提供的服务。

       第三条 职责分工

       市行政审批和政务服务局

       统筹推动全市政务服务“好差评”工作。构建政务服务“好差评”评价体系，调度管理乌海市“好差评”线上线下评价系统。组织推进市本级政务服务实体大厅、窗口评价器和自助服务终端的改造，政务服务系统与自治区“好差评”系统的对接。负责市本级差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈。并将“好差评”结果纳入部门年度目标考核内容，定期公开全市“好差评”评价结果和综合排名情况，对存在的突出问题和典型案例进行通报。

       市级提供政务服务部门

       负责建立本单位的“好差评”工作机制并组织实施。负责本单位自建业务系统、专网业务系统与自治区“好差评”系统对接，并按照统一规范传送评价结果；统筹做好自建系统、专网系统延伸至区、镇（办）的“好差评”工作，保障本单位政务服务“好差评”渠道全畅通，大厅和事项评价全覆盖；做好本单位自建、专网政务服务自助终端改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能；处理涉及本单位差评工单的回访、核实、整改并在规定时间内反馈至市行政审批和政务服务局审核；设有专业服务大厅的单位，要按照自治区关于建立政务服务“好差评”的有关要求，引导企业和群众通过窗口评价器、手机APP、网上办事大厅进行评价。

       各区政务服务局

        统筹落实本地区“好差评”工作。统筹安排区级政务服务大厅窗口评价器和自助服务终端的布设工作；保障本地区政务服务部门、镇（办）“好差评”渠道全畅通、大厅和事项评价全覆盖；负责本级政务服务大厅、镇（办）差评工单的转派督办和处理结果的审核反馈，并将“好差评”评价结果纳入部门年度目标考核内容，定期公开本地区“好差评”结果和综合排名情况，对存在的突出问题和典型案例进行通报。

第二章 评价指标

       第四条 评价指标及分类。评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只需对服务事项进行评价，需要服务对象到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价。

       第五条 评价等级和分值。“好差评”评分分为非常满意、满意、基本满意（统称为“好评”），不满意、非常不满意（统称为“差评”）五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。

       第六条 评价指标的选择。服务对象做出“差评”时，需选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时，可不选择指标直接提交评价结果。

第三章 线上评价

       第七条 线上评价渠道。线上评价渠道包括乌海市民网上办事大厅、政务服务移动端、市直提供政务服务部门自行建设的其他在线政务服务系统。

       第八条 政务服务网。乌海市民网上办事大厅开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，服务对象在乌海市民网上办事大厅办理事项后，根据提示进行评价。

       第九条 政务服务移动端。“蒙速办”、政务服务移动端开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，服务对象通过政务服务移动端办理事项后，根据提示进行评价。

       第十条 自建在线政务服务系统。各区、市直提供政务服务部门自建在线政务服务系统，按照《内蒙古自治区政务服务“好差评”系统实施方案》要求与自治区“好差评”系统对接，并提供评价界面、开通评价提醒功能，服务对象办理事项后，根据提示进行评价。

第四章 线下评价

       第十一条 线下评价渠道。线下评价渠道包括市、区政务服务大厅，镇（办）的窗口评价器、评价二维码、自助服务终端和12345市民服务热线等。

       第十二条 政务服务窗口。政务服务大厅应在服务窗口放置评价器或评价二维码，服务对象在窗口办理事项后，窗口工作人员应主动提示服务对象进行评价。

窗口评价器

       以评价器为评价渠道的政务服务大厅应在窗口显著位置放置评价器，评价器在事项办结后自动进入评价界面，显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息，服务对象点击评价器即可进行评价。

       （二）动态二维码

       以动态二维码为评价渠道的政务服务大厅应按统一规则生成动态二维码，服务窗口在事项办结后，打印带有动态二维码的回执单给与服务对象进行扫码评价。

       （三）静态二维码

       政务服务大厅暂不具备使用窗口评价器或动态二维码进行评价的，可暂时采用静态二维码评价方式，每个服务窗口显著位置张贴评价二维码，服务对象扫描二维码进入办事系统进行评价。

       第十三条 自助服务终端。服务对象在事项办理完成后可通过自助服务终端刷二代身份证进入评价界面，显示所办事项的名称、业务流水号及评价指标等内容，并提示服务对象进行评价。

       第十四条 12345市民服务热线。12345市民服务热线开通政务服务工作“好差评”评价功能，服务对象可通过12345市民热线对已办事项进行评价。

第五章 评价规则

       第十五条 评价次数。服务对象办理政务服务即可进行评价。线上办理和窗口办结的即办件，服务对象在事项办结后可进行1次评价。服务对象线下办理的承诺件可对服务事项和服务人员进行2次评价。

       第十六条 短信提醒。对已办结服务事项，服务对象24小时内未做出评价的，自治区“好差评”系统发送短信至服务对象，服务对象可通过提示短信所附链接进入“好差评”系统评价界面进行评价。

       第十七条 评价时限。服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价，逾期未评价的，不再保留评价入口，该笔业务默认为“基本满意”。

       第十八条 联办件评价。涉及多部门联合审批服务的办件，受理时评价窗口人员；出件时评价窗口人员和所涉及的政务服务部门，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务部门的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务部门“差评”内容选项，并列出涉及“差评”关联的政务服务部门。

第六章 统计排名

       第十九条 计分方式。“好差评”统计内容包括服务事项得分、服务人员得分、参评率和整改率。

       服务事项得分指提供政务服务部门已办理的所有服务事项的评价得分平均值。

       服务人员得分指为服务对象提供事项办理工作人员的评价得分平均值。

       参评率指已获得评价的政务服务办件数占应评价办件数的比例。

       整改率指提供政务服务部门已整改的服务事项“差评”数占其应整改“差评”数的比例。

       第二十条 好差评排名。市行政审批和政务服务局统一对市直各部门和各区“好差评”情况进行统计，并根据工作需要从本细则第十九条所列统计内容中选择指标进行排名。区级政务服务“好差评”排名，由区政务服务局统一发布。

第七章 差评整改

       第二十一条 差评工单转办反馈。服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，自治区“好差评”系统自动生成“差评”工单。“差评”工单由市行政审批和政务服务局、各区政务服务局通过自治区“好差评”系统获取，转至相关政务服务部门核实、回访、整改并将处理意见在规定的时间内反馈市行政审批和政务服务局和各区政务服务局。

       第二十二条 差评申诉。建立市、区差评申诉复核机制。政务服务部门收到“差评”评价后，可在3个工作日内进行申诉。市行政审批和政务服务局、各区政务服务局在收到申诉申辩后5个工作日内对其进行回访核实。经核实为误评的差评结果，采取不予采纳方式处理；核实为恶意评价的差评结果采取不予采纳并列入恶意评价人员名录库方式处理，并由市行政审批和政务服务局、区政务服务局及时在“好差评”系统内进行审核。

第八章 绩效考核

       第二十三条 通报。市行政审批和政务服务局对市直提供政务服务部门和各区的“好差评”评价结果按月进行通报。各区政务服务局对本地区提供政务服务部门、镇（办）政务服务“好差评”评价结果按月进行通报。

       第二十四条 考核。政务服务“好差评”评价结果纳入各区、各部门年度目标考核内容，考核权重由组织部门确定。

第九章 附 则

       第二十五条 本细则由乌海市行政审批和政务服务局负责解释。

       第二十六条 本细则自发布之日起实施。